شرح وظایف مدیریت کنترل کیفی

این مدیریت با توجه به الزام و مقررات بین المللی و سازمان هواپیمایی کشوری ایران که وجود سیستم نظارتی و کنترل را ضروری میداند شکل گرفته و اهم وظیفه آن نظارت و کنترل روشهای اجرایی، تهیه دستورالعمل ها، روش اجراء و هم خوانی با مقررات مرتبط می باشد که محدوده کلیه بخش های درون سازمان و شرکت های طرف قرارداد داخلی و خارجی می باشد بعنوان نمونه میتوان کنترل و نظارت کیفی و بهداشتی مواد غذایی تحویلی به پرواز از مرحله ورود مواد خام و فرایند تولید تا کنترل نهایی و تحویل به پروازها بصورت روزانه و یا روند تعمیرات و نگهداری هواپیماها و انطباق آن با روش ها و دستور العمل های کارخانه سازنده و جاری شدن مقررات داخلی کشور و دیگر ملاحظات می باشد اگر چه بخشهای مربوطه خود نیز از نظر قانونی و وظیفه ای دقیقا" موظف به رعایت مقررات می باشند اما نهایتا" کنترل مجدد و نظارت نیز بخشی از وظایف مدیریت کنترل کیفی است. بطور اجمالی میتوان دامنه نظارت را در بخشهای عملیات پروازی- فنی مهندسی و تعمیرات – خدمات پروازی- خدمات بار و مسافر و خدمات زمینی نیز مثال زد.

رویکردهای مدیریت ایمنی

رویکردهای ایمنی را می توان در سه دسته طبقه بندی کرد.

در طبقه بندی اول، می توان نهادها را از جهت  حوزه فعالیت خود  و زاویه نگاه یه ایمنی طبقه بندی کرد. در این طبقه بندی، کارائی رویکردها لزوما با یکدیگر قابل قیاس نبوده و هر رویکرد برای نهادی خاص مناسب خواهد بود.

در طبقه بندی دوم، نهادها با رویکردهای انفعالی، فعال و یا پیشگویانه طبقه بندی می شوند. در این طبقه بندی، بهترین رویکرد پیشگویانه و ضعیف ترین رویکرد انفعالی است.

سومین طبقه بندی، شامل رویکردهای سنتی و نوین است. رویکردهای سنتی و نوین خاص ارائه دهندگان خدمات و نهادهای ناظر بر ایمنی هستند. آنچه مسلم است این است که رویکرد سنتی به ایمنی اکنون باید در ذات عملیات نهفته شده باشد و مدیریت ایمنی با رویکرد نوین صورت پذیرد.

دسته بندی اول- رویکردهای نهادهای مختلف

رویکردمشتریان به ایمنی

    رویکرد مشتریان خدمات هوانوردی و یا همان مسافران خطوط هوائی، انتظار رخ ندادن حادثه ناگوار است. از دید مسافران، ایمنی به معنی صفر بودن تعداد سوانح و یا رخدادهای نگران کننده است.

رویکرد اجرایی به ایمنی

    این رویکرد خاص ارائه دهندگان خدمات هوانوردی است. آنان برای ارائه خدمات ایمن، روشهای تامین ایمنی را اجرا می‌کنند. شاخص ترین ابزار آنها برای تامین ایمنی، پیاده سازی سامانه مدیریت ایمنی است.

رویکرد نظارتی به ایمنی

    این رویکرد خاص نهادهای نظارتی و یا حاکمیتی است. نهادهای کشوری، منطقه‌ای و بین‌المللی، ایمنی موجود در خدمات ارائه شده توسط مجموعه‌های مختلف تحت نظارت خود را پایش می‌کنند و برای بهبود ایمنی تصمیمات مقتضی را اتخاذ می‌نمایند.

دسته بندی دوم- رویکردهای انفعالی، فعال و پیشگویانه

در یک دسته‌بندی، می‌توان سه رویکرد انفعالی (Reactive )، فعال (Proactive ) و پیشگویانه (Predictive ) را قرار داد.
برای درک بهتر صحیح این رویکردها لازم است ابتدا مفاهیم خطر، رخداد و ریسک مطالعه شوند.

مدیریت هر سازمان، در یک زمان نسبت به کمبود و یا ایرادی حساس می‌شود و نسبت به رفع آن و یا اقدامات لازم برای رخ ندادن مجدد نقص برنامه‌ریزی می‌کند. زمان و عوامل تحریک کننده مدیریت سازمان برای اقدام، تعیین کننده رویکرد سازمان هستند.

رویکرد انفعالی

در این رویکرد، هرگاه رخداد ناگواری پیش آید، نسبت به بررسی موضوع، رفع احتمالی آثار رخداد و برنامه‌ریزی برای عدم وقوع مجدد اقدام می‌شود. از آنجا که در این رویکرد، ابتدا فعلی خارج از انتظار رخ می‌دهد و سپس سازمان واکنش نشان می‌دهد، آنرا عکس‌العملی یا انفعالی نامیده‌اند.

رویکرد فعال

در این رویکرد، سازمان نسبت به خطر و نه رخداد، حساس است. هرگاه که خطری ایجاد شود که ممکن باشد درنتیجه اجرای عملیات، باعث رخدادی ناگوار شود، سازمان حساس شده و نسبت به رفع خطر و برنامه‌ریزی جهت پیشگیری از بوجود آمدن مجدد خطر اقدام می‌کند. در این رویکرد، پیش از بروز رخداد ناگوار، اقدام انجام می‌شود.

رویکرد پیشگویانه

در رویکرد پیشگویانه، سازمان با مطالعه و بررسی زمینه‌ای که در آن به فعالیت می‌پردازد، عواملی را که باعث ایجاد خطر خواهند شد شناسائی و نسبت به اصلاح آنها اقدام می‌کند. در این رویکرد، قبل از ایجاد خطر، سازمان نسب به تصحیح زمینه‌ها واکنش نشان خواهد داد.
تصویر زیر بیان کارآمدی از این ایده است. بخش قرمز رنگ، بخشی است که در آن رخداد ناگواری پیش آمده است. این بخش، عرصه اقدامات انفعالی است. قبل از بروز رخداد ناگوار، خطراتی در سیستم بوجود خواهد آمد که با تحریک این خطرات بواسطه عملیات، رخداد ناگوار واقع خواهد شد. بخش زرد رنگ نشان‌دهنده خطرات یک سیستم است و فعالیت بر روی این زمینه، در رویکرد فعال انجام می‌شود. قسمت سبز رنگ نیز زمینه فعالیت سازمان است. در این زمینه ممکن است بواسطه برخی نواقص و یا چینشهای نامناسب، خطراتی که به نوبه خود منجر به بروز رخداد خواهد شد، پدید آید. سازمانهای با رویکرد پیشگویانه، اقدامات خود را از این زمینه و مرحله- قبل بروز رخداد و حتی ایجاد خطر- آغاز خواهند کرد.

هر سه رویکرد در موقع خود ارزشمند هستند.
هیچ سازمانی عاری از رخداد ناگوار نخواهد بود و بدین ترتیب از خطرات نیز مصون نخواهد بود. بنابراین، معرفی رویکرد پیشگویانه نفی کننده رویکرد فعال و رویکرد فعال نیز نفی کننده رویکرد انفعالی نخواهد بود. به هر حال در سازمانی با رویکرد مبنائی پیشگویانه، خطراتی بروز خواهند کرد. در این هنگام، سازمان باید اقدامات فعال را به مورد اجرا گذارد و به همین ترتیب در هنگام رخدادهای ناگوار با رویکرد انفعالی، اقدامات مقتضی را انجام دهد.

یک مثال خانگی از رویکردهای انفعالی، فعال و پیشگویانه

مفاهیم ایمنی آنچنان بنیادی هستند که قابلیت گسترش به تمام حوزه ها را دارا می باشند. در این بخش با مثالی از یک فعالیت خانگی، مفهوم رویکردهای فوق را بیشتر روشن خواهیم ساخت. فرض کنید، خانم خانه دار در حال تهیه نیمرو برای صبحانه بوده است که به ماهیتابه بر روی اجاق برخورد می کند و افتادن ماهیتابه باعث ریخت و پاش در آشپزخانه و ایجاد سوختگی می شود. هم اکنون رخدادی ناگوار پیش آمده و شما ناچار از اقدامات انفعالی هستید. کف آشپرخانه را تمیز می کنید و برای درمان سوختگی دست به کار می شوید.

دلیل برخورد با ماهیتابه، بیرون بودن دسته ماهیتابه از محدوده اجاق گاز و تردد در آن محدوده بوده است. بیرون بودن دسته ماهیتابه از محدوده اجاق، یک رخداد ناگوار نیست، ولی یک خطر است. اگر شما پیش از بروز رخداد، یعنی قبل از افتادن ماهیتابه، نسبت به بیرون بودن دسته ماهیتابه اقدام می کردید و جهت دسته را عوض می کردید، رویکرد شما فعال بود، یعنی بعد از ایجاد خطر ولی پیش از بروز رخداد، نسبت به موضوع واکنش نشان می دادید.

رویکرد پیشگویانه در این مورد، به پیش بینی دلایل بروز خطر مربوط می شود. اگر شما نسبت به تهیه فضای کافی در آشپرخانه، تهیه اجاق گاز بااندازه مناسب، جمع کردن ظروف اضافی از روی اجاق گاز و عجله نکردن در تهیه صبحانه اقدامات لازم را انجام داده بودبد، بعید بود که با بی دقتی، ماهیتابه به گونه ای خطرناک بر روی اجاق قرار گیرد. این قبیل تمهیدات و اقدامات، پیشگویانه نامیده می شوند. قبل از بروز خطر، با تعمق در زمینه انجام فعالیت، خطرات ممکن شناسائی و نسبت به جلوگیری و یا رفع اثر آنها اقدام شود.

اما هرچه هم که با ایمنی اجاق گاز پیشگویانه برخورد کنید، ممکن است، باز هم رخدادی ناگوار باعث ایجاد سوختگی و ریخت و پاش شود. در هنگام بروز رخداد، اقدامات انفعالی اجتناب ناپذیر است. تصور اینکه از تمیز کردن کف آشپزخانه و رساندن مصدوم به پزشک خودداری کنید و مشغول تفکر در زمینه ها شوید تا متهم به داشتن رویکرد انفعالی نشوید، بسیار مضحک به نظر می رسد.

دسته بندی سوم- رویکردهای سنتی و نوین

به ایمنی، چه از نظر اجرا و چه از نظر نظارت، می‌توان رویکردهای متفاوتی داشت. آنچه مسلم است این است که رویکردهای سنتی و قدیمی با رویکردهای نوین، به کلی متفاوت و قابل تفکیک هستند. آنچه اکنون بعنوان رویکرد نوین شناخته می‌شود، به سرعت در حال پیشرفت و تکامل است، به‌گونه‌ای که ممکن است به سرعت بعنوان یک رویکرد قدیمی و سنتی شناخته شود.

مشخصه اصلی رویکردهای سنتی، این است که در برخورد با یک نقص ایمنی به «چه چیزی»، «چه کسی» و «چه زمانی» پرداخته می‌شود و «چرا» و «چگونه» مغفول واقع شده و از اهمیت کمتری برخوردارند.

اجازه دهید تا با بیان مثال قدری بیشتر به این موضوع بپردازیم.
هواپیمائی دچار سانحه می‌شود. همه نگران رخداد دوباره این موضوع هستند و برای رخ ندادن مجدد چنین واقعه‌ای در حال برنامه‌ریزی هستند. تصور کنید که عطش دانستن افراد مرتبط، با اطلاع از اینکه « بروز سانحه بدلیل نقص فنی در موتور شماره 2 هواپیما بوده است. فردی که مسئول تست موتور بوده است کار خود را صحیح انجام داده، اما یکی از افراد خدمات زمینی هواپیما، یکی از دریچه‌ها را بطور صحیح نبسته و شکستن دریچه در مرحله برخاست، موجب آسیب موتور و در نهایت آتش سوزی شده است.» فروکش کند.
در این تحلیل، مشخص است چه چیزی، توسط چه کسی و چه زمانی رخ داده و ممکن است اینگونه تصور شود که این رخداد، از این به بعد تحت کنترل قرار گرفته است. باید به افراد خدمات زمینی یادآور شد که از بستن دریچه‌ها قبل از پرواز مطمئن شوند. یعنی آن «چه کسی» ها دیگر آن «چه چیزی» ها را انجام ندهند.

در رویکر نوین، «چرا» و «چگونه» از اهمیت فراوانی برخوردار می‌شوند. دید سنتی باعث می‌شود که با دانستن «چه چیزی»، «چه کسی» و «چه زمانی»، گمان کنیم که می‌دانیم «چرا» و «چگونه»، در صورتی که هرگاه بدون در نظر گرفتن «چه چیزی»، «چه کسی» و «چه زمانی»، پاسخی برای «چرا» و «چگونه» یافته شد، آنگاه می‌توان امیدوار بود که از رویکرد سنتی فاصله گرفته شده است. البته مسلم است که در صورت بروز یک رخداد، پرداختن به «چه چیزی»، «چه کسی» و «چه زمانی» اجتناب ناپذیر است، لیکن باید دانست که دانستن  این موارد و پیشگیری از رخداد مجدد آنها، تامین ایمنی به روش نوین محسوب نمی‌شود.

دوران نگرش فناورانه - رویکرد سنتی

پس از جنگ جهانی دوم تا دهه 1970، دوران نگرش «فناورانه» به ایمنی شناخته می‌شود. در آن دوران ابزار بهبود ایمنی، ارتقاء فناوری بوده است و رخدادهای نا ایمن، ناشی از نقص در ابزار و تجهیزات و بطور کلی مسائل فنی دانسته می‌شد. البته با توجه به سطح فناوری در آن زمان، این رویکرد واقعا موجب بهبود ایمنی نیز می‌شده و توسعه فناوری و رفع نقایص تجهیزات و ارتقاء عملکرد آنها، باعث کاهش قابل توجه رخدادهای نا ایمن نیز می‌شده است.

دوران نگرش عوامل انسانی- رویکرد سنتی

پس از دهه 1970، نسبت ارتقاء فنی و کاهش رخدادها دچار خدشه شد، دیگر بهبود‌های فنی به خوبی موجب کاهش خسارات نمی‌شد. ظاهرا فناوری به سطحی از پیشرفت رسیده بود که درصد بسیار بالائی از رخدادهای ناشی از موارد فنی تحت کنترل در آمده بود و رخدادهای باقیمانده ناشی از مواردی می‌شدند که با ارتقاء فناوری قابل حذف نبودند. در پایان این دوران، موتورهای جت، رادارها، سامانه‌های خلبان خودکار، تجهیزات ارتباطی و ناوبری پیشرفته معرفی شده بود و مورد استفاده قرار می‌گرفت.
 در این مرحله، بحث «عوامل انسانی» مطرح و کار بر روی این عوامل بعنوان ابزار اساسی ارتقاء ایمنی شناخته شد. با این توضیح که از آنجا که فناوری توسط انسان بکار گرفته می‌شود، اشتباه انسان در بکارگیری یک فناوری بدون نقص نیز می‌تواند باعث بروز رخداد ناایمن شود. این دوران که بعنوان دوران طلائی عوامل انسانی شناخته می‌شود، از میانه دهه 1970 تا 1990 بطول انجامید و مباحثی مانند  Crew Resource Management, CRM ، line-oriented flight training (LOFT ،   human-centred automation و دیگر روشهای مبتنی بر عوامل انسانی به خوبی طرح و استفاده شد.

دوران نگرش عوامل سازمانی- رویکرد نوین

از سال 2000 به بعد، کنترل عوامل انسانی، نقش خود در کاهش بیشتر رخدادها را از دست داد و دوران رویکرد عوامل سازمانی جایگزین رویکرد عوامل انسانی گردید. در رویکرد عوامل انسانی، مجموعه‌ها بصورت مجزا مورد مطالعه و کنترل قرار می‌گرفتند، کارکرد عوامل انسانی هرکدام از این مجموعه‌ها با ادوات فناورانه مورد استفاده خود به خوبی تنظیم شده بودند، اما ارتباطات مجموعه‌های مجزا با یکدیگر مورد مطالعه قرار نگرفته بودند و اثر فضای سازمانی و یا زمینه سازمانی که تمام مجموعه‌ها درون آن به فعالیت می‌پردازند در محاسبات لحاظ نشده بود.
در رویکرد عوامل سازمانی، به این نکته توجه می‌شود که واحدهای مجزای دخیل در تامین ایمنی، در یک محیط مستقل به فعالیت نمی‌پردازند و کیفیت ارتباط واحدهای مختلف با یکدیگر و زمینه‌ای که واحدها در آن به یکدیگر متصل می‌شوند نیز در کارائی ایمنی هرکدام از واحدها و در نهایت کارکرد تمام مجموعه موثر است.
با این دید، در سطح ارائه دهندگان خدمات، ایمنی باید بصورت سیستماتیک مدیریت شود و ارائه دهندگان خدمات هوانوردی ملزم به پیاده سازی سیستم مدیریت ایمنی (Safety Management System , SMS ) هستند.

سیستم یکپارچه مدیریت ایمنی (ISM )
ایکائو همچنین اقدام به تدوین اصول یکپارچه سازی سیستم مدیریت ایمنی از طریق اقدامات زیر نموده است:

تدوین و چگونگی اجرای استانداردهای مدیریت ایمنی و توصیه های صورت گرفته (SARP ) تدوین برنامه های آموزشی و تسهیلات لازم برای انجام مدیریت ایمنی
تدوین مواد راهنما برای انجام مدیریت ایمنی
تدوین اصول تحلیل روندهای ایمنی و سیستم گزارش دهی یکپارچه(ISTAR )
مبادله اطلاعات ایمنی پرواز